Recentemente, fomos procurados por um gestor de cadastros de uma indústria que possui a operação da governança de cadastros terceirizada e utiliza a plataforma de um concorrente da akquinet.
O tema inicial da conversa era entender como poderíamos ajudá-lo a educar melhor os solicitantes.
Segundo ele, a baixa qualidade das informações enviadas estava gerando muito atrito com a operação terceirizada de governança de cadastros. (Sobre esse ponto, temos uma opinião bastante clara: o solicitante conhece a necessidade operacional, mas não deveria precisar se transformar em especialista em cadastro. Falamos sobre isso neste artigo)
Mas o que realmente nos levou a refletir com mais profundidade foi outra frase dita por esse gestor enquanto puxava o celular do bolso:
“Apesar desses atritos, o atendimento é ótimo. Olha aqui: estou no WhatsApp falando diretamente com o gestor da minha terceirizada de cadastros, resolvendo os problemas que surgem no dia a dia de forma rápida e atenciosa.”
Ótimo atendimento é, sem dúvida, algo positivo. Contudo, aproveitamos a oportunidade para entender melhor quais eram esses problemas que exigiam o envolvimento diário de um gestor da terceirizada de cadastros - foi aí que veio a constatação: grande parte desses problemas simplesmente nem deveria existir, não após uma operação de Master Data Management já estabilizada.
A armadilha de confundir bom atendimento com boa governança
O que nos foi relatado não eram exceções imprevisíveis ou situações extraordinárias, eram problemas recorrentes relacionados a informações inconsistentes, devoluções recorrentes, dúvidas de fluxo, divergências nas validações, dentre outras situações. Isso revela uma armadilha comum: avaliar a qualidade de uma solução pela velocidade com que seus profissionais apagam incêndios e não pela quantidade de incêndios que o projeto conseguiu eliminar.
Um projeto de MDM como deveria ser
Um projeto consistente de MDM deveria:
- orientar o solicitante dentro do próprio processo;
- impedir que informações incompletas ou inconsistentes avancem;
- deixar claras as responsabilidades e os critérios de aprovação;
- automatizar validações, integrações e encaminhamentos;
- medir devoluções, retrabalho e qualidade na origem;
- eliminar as causas dos problemas recorrentes;
- reduzir a dependência de mensagens, planilhas e pessoas específicas.
Um bom projeto de MDM não elimina todas as exceções - ele impede que as exceções se transformem em rotina. O atendimento humano continua sendo fundamental. Porém, ele deveria estar dedicado às situações realmente excepcionais, à melhoria contínua e à evolução da governança e não à compensação diária de falhas de processo, tecnologia ou implantação.
Por isso, antes de comemorar que o fornecedor resolve tudo rapidamente pelo WhatsApp, talvez seja importante fazer algumas perguntas:
- Por que esses problemas continuam acontecendo?
- Quantos deles já deveriam ter sido eliminados?
- O volume de devoluções e retrabalho está diminuindo?
- Existe um plano para remover as causas ou apenas para tratar os sintomas?
- A operação funciona sem a intervenção constante de determinadas pessoas?
Um gestor atencioso é um ativo importante, mas um gestor permanentemente mobilizado para resolver problemas evitáveis pode ser o sintoma de uma dívida deixada pelo projeto.
Bom atendimento resolve exceções. Um bom projeto evita que problemas recorrentes precisem de heróis.
Na sua empresa, os gestores estão evoluindo a governança ou passando o dia apagando incêndios?
Sobre a akquinet Brasil
Somos especialistas em governança de cadastro e soluções de Master Data Management (MDM). Como parte do grupo alemão AKQUINET, estamos presentes no Brasil desde 2012, desenvolvendo e implementando uma ampla gama de projetos para clientes de variados setores como varejo, indústria, agronegócio, farmacêutico, entre outros. Com uma equipe experiente e altamente qualificada, nos consolidamos como uma referência no mercado, oferecendo soluções como o MDM+ BRO, add-on certificado SAP para ambientes ECC e S/4HANA, e o MDM+ MUB, plataforma SaaS para outros ERPs, além de serviços de consultoria especializada em governança de cadastros e processos.